让一拨就灵的12345带来都会的温度与幸福——“接诉即办”焦点在“快”关键在“办” 到云岗街道事情的第六年，调入城管科的我有幸接触了“接诉即办”最初的12345系统，那时的12345热线还没那么热，知道的群众不多，件数自然也少的可怜。那时的我整日忙着城管科城乡情况建设，环保督查，绿化美化，网格秩序考核等多项事情，12345案件的受理、回复只占我日常事情中微不足道的一部门。

然而2019年横空出世的一个家喻户晓、众人皆知的热门词汇——“接诉即办”，却使我的、向导的、街道的、以致市、区的事情重心有了排山倒海的调整，街道为此建立了市民诉求处置中心，设立了应急指挥大厅，组建了专职的接线队伍24小时响应辖区群众诉求，而我也被任命为街道此项事情的专项卖力人。随着事情的深入推进，案件受理量的逐渐增多，我越发感应这样的调整不但只是内容上的，也不再是短时期的，而是党员干部事情理念的调整，是整个政府机制效能的调整，也将是持久恒久的稳定调整。“接诉即办”焦点在“快”。群众身边遇到了揪心事，烦心事，希望第一时间得以倾诉，获得关注、获得解决。

但向哪投诉，找谁解决，有时候真的是一头雾水，往往投诉无门只醒目等候、干亏损。像有的住民反映屋顶漏水物业就是不上门，反映门路井盖破损，反映办卡后商家停业不退费等涉及群众利益但又解决棘手，不受重视的诉求，现在只需轻松拨通12345，就会有人快速回电响应，快速分配督办，即时获得圆满解决。

使我切实体会的一次是由于辖区没有公交候车亭，街道都会治理办公室多次呼吁区交通委、街道工委书记也多方协调公交团体争取到了增设指标，但项目迟迟没有落地。直到雨季，辖区集中泛起了多起市民反映的由于没有公交候车亭，造成等车淋雨，出行未便的投诉后才引起了公交团体向导们的高度重视。他们努力查找工期滞后原因，最终将已申报半年没解决的问题，在半个月组织完成，赢得了群众的好评。

此次履历反映了现在通过12345热线渠道呼吁问题甚至比体制内协调整决问题还要快，这虽然袒露了体制内的一些法式毛病，但至少证明晰12345热线热度以及其在向导心中的重要性。每到月底，“接诉即办”月底榜单即将揭晓时，街道向导们总会感应无比忐忑与期待，因为辖区群众的满足率、解决率究竟是几多，直接关系到月度333个街乡的大排名，可见，“接诉即办”已成为新时代考核党员干部作风建设、评价机构效能水平的重要手段，其看似是一种评价机制的转变，但却是急群众之所急，想群众之所想，将群众利益摆在首位的实践体现。“接诉即办”关键在“办”。

群众身边遇到的揪心事，烦心事往往是都会治理“最后一百米”鸡毛蒜皮的小事，而把群众的事当事，把小事办妥，做到件件有回复，事事有着落，才气不停增强群众生活的幸福感和满足度。记得2019年雨季，大灰厂地域泛起住民集中反映水质差、水质浑的问题。

街道工委书记立刻带队到现场调研查找原因，并吹哨报到邀请区水务、卫计委、综治委、环保局以及产权单元卖力人、社区现场研讨解决方案，最终在多方努力下，查找到了井盖漏点并实时完成修复，同时督促责任部门做好了动态监测与舆情稳控事情，圆满解决了群众诉求。今年夏季，泛起了多起市民反映新兴际华厂区大院内夜施扰民诉求，城管分队约谈厂方责令停工后，回访市民却表现仍未改善，为此，街道工委书记多日连夜带队城管分队抓现行，发现现场确实存在施工方隐瞒厂方暗地开展夜施的行为后，立刻责令停工并再度约谈厂方，通事后续连日的夜间巡查，最终夜施问题彻底解决，周边群众能踏实牢固的睡觉了，回访好评不停。这样的例子数不胜数，“接诉即办”事情是联系群众与服务群众的桥梁与纽带，无论事务繁杂的白昼，或是睡眼朦胧的深夜，我们下层干部24小时始终保持手机流通，这样的坚守为的是不错过每件“分内事”，这样的实干为的是办妥群众身边的“烦心事”，虽然这其间有苦有累有心酸，但看到群众满足的笑脸、听到电话那端连连歌颂时，我们以为一切的努力都是值得的。

小事办多了，自然会发现小事中的共性，再解决大事就不难了。所以“接诉即办”不是有一办一，而是闻一知十，于是“未诉先办”应运而生。在变被动接诉为主动治理，努力实现关口前移的理念下，街道创新了“民情前哨”事情法，组建了“民情前哨”志愿者服务队，开展巡社情、巡设施、巡情况、巡违建、巡秩序、巡宁静等常态化巡视，主动发现搜集群众诉求，提前谋划治理，把问题难题想在前面，把群众期盼的事情解决在前面，形成了“发现问题提前一步、分析问题深入一步、回应问题精准一步、解决问题向前一步”的民情前哨四步事情法。

开展事情以来，解决问题1380起，最大化的吸附了住民日常反映的各种诉求。“接诉即办” 真正诠释了我们党全心全意为民服务的宗旨。金杯银杯不如老黎民的口碑，作为下层“接诉即办”事情者，我们要时刻保持一份初心，带着一种情怀，用实际行动，用实干继承，求真务实的办妥群众诉求，不停满足群众对优美生活的期待与憧憬，让群众通过一拨就灵的12345真正感受到这座都会的温度与幸福。

(选报单元：市民热线系统丰台区分中心；作者：丰台区云岗街道综合办公室科长 冯鑫)。

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